Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ?

Daftar Isi [Tampil]

 

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ? - Kepuasan Pelanggan menurut Kotler, seorang ahli pemasaran adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Tjiptono, 1997, Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu.  Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Menurut Soelasih (2004; h 86) yang dimaksud kepuasan pelanggan adalah bila nilai harapan sama dengan nilai persepsi.

1.      nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2.      nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3.      nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

 

Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. 

Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting

Perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat membuat semakin beraneka ragamnya barang dan jasa yang ditawarkan oleh pasar dan ini memberikan peluang bagi masyarakat untuk membeli produk dan jasa yang sesuai dengan keinginannya.  Tingkat persaingan dalam bisnis semakin tinggi, sehingga para pelaku bisnis tidak lagi bisa hanya menjual produk tanpa ada planning dan strategi. 

Pelaku bisnis harus mampu merebut hati konsumen supaya bisnis mereka dapat berjalan terus bahkan memberikan keuntungan yang diharapkan.  Merebut hati konsumen dengan memberikan pelayanan yang mampu memuaskan hati konsumen menjadi hal yang penting bagi suatu bisnis. 

Bila konsumen atau pelanggan tidak puas maka dapat dijamin 90 persen pelanggan yang tidak puas tidak ana membeli lagi produk atau jasa yang ditawarkan.  Bukan itu saja, pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain mengenai ketidakpuasannya. Bisa dibayangkan apa yang akan terjadi bila sebuah bisnis tidak memperhatikan kepuasan pelanggan. Sekarang kita dapat memahami bukan betapa pentingnya kepuasan pelanggan itu?

 

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, kami mengutip dari tulisan Syafrizal Helmi  USU sebagai berikut:

1. Sistem Saran dan Komplain

Perlu sekali mengetahui pendapat dari konsumen atau pelanggan mengenai produk dan jasa yang telah dibeli atau digunakan oleh konsumen dan juga layanan yang diberikan oleh petugas garis depan, supaya perusahaan dapat melakukan pembenahan sehingga menjadi lebih baik.  Untuk mendapatkan feedback dari konsumen atau pelanggan biasanya perusahaan menyediakan layanan 24 jam untuk customer care, dengan demikian customer dapat menyampaikan komplain atau keluhan dan saran selama 24 jam.  Ada juga yang menyediakan kotak saran.

2.  Survey Kepuasan Pelanggan

Kalau sistim saran dan komplain, perusahaan pasif hanya menunggu feed back saja, bila dalam survey, perusahaan yang bergerak aktif mencari tahu dari konsumen atau pelanggan mengenai produk atau jasa dan layanan yang diberikan dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuesioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

3.  Mystery shopper

Perusahaan mengirim orang dalam atau menggunakan jasa luar (outsource) untuk menjadi mystery shopper yaitu seseorang yang berpura-pura menjadi seorang konsumen atau pelanggan dengan demikian akan mendapatkan informasi mengenai bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telepon pelanggan, menyelesaikan komplain dan keluhan lain dari para pembeli.

4.  Melakukan Analisa Pelanggan

Perusahaan secara periodik dapat melakukan analisa mengenai pelanggannya mengapa pelanggan turun atau naik untuk mengetahui penyebab-penyebabnya sehingga dapat melakukan pembenahan baik dalam produk, jasa maupun layanan yang diberikan. 

 

Nah, itulah tadi ulasan sederhana kami mengenai bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan. Selamat berbisnis dan salam sukses selalu (bisnisan.id).