Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan Menjadi Aset

Daftar Isi [Tampil]

 

Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan Menjadi Aset - Berhubungan dengan pelanggan yang marah, akan menyita banyak waktu dan energi. Ini juga menjadi penyebab utama stress dalam bekerja. Untuk dapat mengatasi keluhan dan kemarahan pelanggan, ada beberapa poin penting yang perlu diperhatikan.

1. Bukan Masalah Personal

Pelanggan yang marah pada anda, bukan karena masalah personal. Mereka marah pada anda, karena anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Penting untuk anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar anda tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali. Ada baiknya anda mengamati gerak tubuh pelanggan tersebut.

Seseorang yang marah, akan menampilkan gerak tubuh tertentu, seperti gelisah, wajah yang memerah, genggaman yang terkepal, terus menatap atau malah menghindar dari kontak mata, dan lain-lain. Bila anda mengamati tanda-tanda seperti ini, anda dapat mempersiapkan diri saat dia menghampiri anda. Sering situasi menjadi di luar kontrol, karena seseorang bereaksi terlalu cepat terhadap kemarahan seseorang. Ini disebabkan dia tidak menyangka kemarahan pelanggan itu akan terjadi, sehingga dia tidak siap.

Jika anda melihat seorang pelanggan dengan tanda-tanda kemarahan seperti di atas, persiapkan mental anda dengan selalu mengingat bahwa anda bisa mengontrol situasi dan anda harus mengontrol diri anda juga. Bila anda ikutan jadi marah, maka anda akan memperburuk situasi yang ada. Perhatikan hal ini.

2. Mengerti Apa Yang Diinginkan Pelanggan

Pelanggan yang mengeluh ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan kemarahan atau kejengkelannya. Kesalahan yang umum dilakukan adalah langsung memperbaiki masalahnya, tanpa mendengarkan dan berusaha mengerti mengapa pelanggan tersebut menjadi marah.

Lalu apa yang akan terjadi ? Pelanggan tersebut masih begitu marahnya sehingga tidak mendengarkan penjelasan anda, atau tidak siap untuk bekerja sama membereskan masalah. Jadi kesalahan yang umum adalah terlalu cepat menangani masalah sebelum si pelanggan “siap”. Ini menyebabkan anda harus menjelaskan atau bertanya pertanyaan yang sama berulang kali karena memang si pelanggan tidak siap mendengarkan anda.

Dengarkan dan tunjukkan simpati pada pelanggan anda lebih dulu, sebelum anda mulai menangani masalahnya. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan menjadi aset akan semakin mudah. Pelanggan yang mendapatkan solusi dari masalahnya sangat mungkin menjadi pelanggan yang loyal.

3. Jangan Bersikap Birokratis

Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku/birokratis. Anda harus menunjukkan bahwa anda adalah seseorang yang sedang berusaha semaksimal mungkin menangani masalah mereka. Berbicaralah dengan nada yang bersahabat. Jangan berbicara secara monoton yang menunjukkan bahwa anda tidak tertarik. Panggillah pelanggan dengan namanya, dan perkenalkan diri anda di saat yang tepat. Dengarkan ucapan pelanggan tersebut. Ulang kata-katanya, untuk menunjukkan bahwa anda mendengarkan. Akan tetapi jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai menyampaikan. Jangan hanya memberikan jawaban “Ini sudah kebijaksanaan kami”. Anda harus menjelaskan juga mengapa atau apa tujuan kebijaksanaan itu diambil.

 

Menangani kemarahan dan keluhan pelanggan dengan baik dapat mengubahnya menjadi aset. Yang patut diingat, mayoritas pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah pelanggan yang loyal yang peduli terhadap bisnis anda.

Mereka yang mau mengambil waktu untuk menyampaikan keluhan adalah mereka yang mau mempergunakan waktunya untuk memberitahu anda bahwa ada sesuatu yang salah di produk, proses atau komunikasi anda yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Ini adalah kesempatan bagi anda untuk menyampaikan rasa terimakasih bagi mereka yang telah menghubungi anda, dan untuk melakukan perbaikan internal.

Jika anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan, mungkin anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak menghubungi anda.  Jika sampai ada seorang pelanggan mengeluh, biasanya ada beberapa pelanggan lain yang mengalami masalah serupa. Jika pelanggan yang mengeluh ini marah, itu tandanya mereka kecewa.

Bila ada pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak menghubungi anda, berarti mereka sudah tidak percaya lagi pada anda. Sudah hampir pasti anda akan kehilangan mereka. Tetapi masih ada kesempatan utk mempertahankan pelanggan anda yang cukup loyal dengan memberikan respons yang baik.

Jagalah & hargailah pelanggan loyal anda yang menyediakan waktunya untuk menyampaikan keluhan-keluhan. Gunakan pengalaman tersebut untuk memperbaiki kesalahan, dan merencanakan service yang lebih baik lagi ke depannya.

Demikianlah bagaimana cara menangani keluhan pelanggan menjadi aset berharga bagi masa depan perusahaan. Semoga bermanfaat dan sampai jumpa lagi di lain kesempatan (bisnisan.id).