Pengertian Respons Konsumen dan Hubungannya Dengan Kepuasan Pelanggan

Daftar Isi [Tampil]

 

Pengertian Respons Konsumen Menurut Sarlito (1987), setiap tingkah laku pada hakekatnya merupakan tanggapan/balasan (respons) terhadap stimulus. Pendapat selaras diungkap oleh Mar’at (1984) yang menyatakan bahwa respon merupakan reaksi akibat penerimaan stimulus, dimana stimulus adalah berita, pengetahuan, informasi, sebelum diproses atau diterima oleh indranya. Individu manusia berperan sebagai unsur pengendali antara stimulus dan respons, sehingga yang menentukan bentuk respon individu  terhadap stimulus adalah stimulus dan faktor Individu itu sendiri (Miftah Toha, 1988).

Pengertian Respons Konsumen dan Kepuasan Konsumen

Menurut Berlo 1960 (dalam Reza Yogaswara), Merumuskan respons sebagai sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang sebagai hasil atau akibat menerima stimulus. Stimulus tersebut merupakan sesuatu yang dapat diterima oleh seseorang melalui salah satu penginderanya. Respon digolongkan menjadi dua jenis yaitu respon yang tidak nampak dan respon yang nampak.

Respon yang tidak nampak diwujudkan oleh seseorang ke dalam aspek kognisi (pengetahuan) dan afeksi (sikap). Respon yang nampak diwujudkan kedalam aspek psikomotorik (tingkah laku). Antara respon yang nampak dan respon yang tidak nampak terdapat suatu keterkaitan, namun hubungan tersebut ada yang selaras dan ada yang tidak selaras.

Selaras artinya sistem kognitif dan komponen efektif mempunyai sifat yang sama di semua seginya maka timbullah keadaan yang selaras dengan psikomotorik dan tidak ada dorongan untuk berubah, sedangkan tidak selaras artinya sistem kognitif dan komponen efektif itu mempunyai segi-segi yang tidak bisa berjalan bersama-sama, maka terjadilah ketidakselarasan dan timbulah tekanan yang mendorong untuk mengubah sistem kognitif sedemikian rupa sehingga tercapainya keadaan selaras (Sarlito,1987).

Bagaimana Pengertian Respons Konsumen

Setiap konsumen melakukan pembelian terhadap produk-produk tertentu dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Respons atau tanggapan dari konsumen setelah mengonsumsi produk barang atau jasa, banyak dipengaruhi oleh karakteristik dari tiap konsumen yang bersangkutan.

Konsumen yang memiliki karakteristik berpendapatan tinggi, usia muda, dan berpendidikan tinggi akan mempunyai respon yang berbeda dengan konsumen yang karakteristiknya berpendapatan rendah, usia tua, dan berpendidikan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.

Setiap perusahaan menginginkan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen. Bahkan jika ada pesaing, produknya ingin lebih unggul dari pada produk yang diterima oleh konsumennya. Perusahaan perlu mengetahui respon konsumen terhadap produk yang dia pasarkan. Banyak perusahaan yang melakukan riset pemasaran berkala untuk melihat kondisi pasar dan kinerjanya termasuk melihat respon yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen telah puas dengan segala strategi pemasaran yang perusahaan tawarkan atau masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki.

Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responsnya dalam tiga kategori:

1.      Respons suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual

2.      Respons pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai kekurangan produk tersebut.

3.      Respons pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Kepuasan dan tindakan konsumen harus mendapat tanggapan dari produsen untuk tetap menjalankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas dari seorang konsumen yang puas akan hasil dari suatu produk berupa barang atau jasa merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan, oleh karena itu, puas tidaknya konsumen terhadap suatu produk harus terus dipantau dan diukur oleh perusahaan. Cara-cara berikut ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1.    Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan.

2.    Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok dari pembeli mereka untuk mengetahui tanggapan dan perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Konsep kepuasan pelanggan merupakan konsep mendasar dalam pemasaran sejak strategi pemasaran diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Engel 1994).

Menurut Engel, Blackweel dan Miniard (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. (bisnisan.id)