8 Cara Menghadapi Customer Yang Komplain Dengan Bijak dan Benar

Daftar Isi [Tampil]

 

Cara menghadapi customer yang komplain dengan benar adalah tidak boleh menggunakan emosi. Sebab, ini bisa memberikan citra buruk bisnis Anda dimata konsumen. Apalagi di era sosial media seperti sekarang, apapun bisa tersebar dengan cepat sehingga Anda harus berhati-hati.

Komplain dari pelanggan bukanlah sesuatu yang buruk dan pertanda bisnis Anda tidak layak. Komplain sudah seharusnya disikapi dengan bijak, sehingga bisa menjadi batu loncatan untuk terus mengembangkan bisnis ke arah lebih baik.

Jika Anda baru pertama kali menghadapinya, maka jangan bingung. Admin memiliki beberapa cara menghadapi customer yang komplain dengan benar sebagai berikut.

Kesalahan Umum Dalam Menghadapi Komplain Pelanggan

Sebelum masuk ke pembahasan utama tentang sikap-sikap yang perlu dilakukan untuk menghadapi komplain pelanggan, ada beberapa kesalahan umum yang sudah seharusnya Anda hindari.

1. Bersikap Anti Kritik

Tanpa disadari, ada banyak pemilik bisnis yang tidak mau mendengar komplain dari pelanggan dengan baik. Ketika ada komplain yang masuk, mereka tidak bersedia untuk mendengarkan secara seksama.

Selain tidak mendengarkan komplain, mereka juga terbawa emosi ketika menghadapinya.

2. Tidak Menunjukkan Komunikasi yang Baik

Komunikasi yang baik dalam menghadapai komplain pelanggan adalah bertutur kata halus dan jelas. Bukan balik marah-marah dan menyangkal setiap apa yang disampaikan oleh konsumen.

3. Tidak Melihat Komplain Sebagai Peluang

Kesalahan umum berikutnya adalah melihat komplain pelanggan sebagai ancaman dan beban besar, bulan peluang untuk maju ke arah yang lebih baik.

4. Tidak Memetakan Masalah

Karena di awal-awal sudah tidak mendengar komplain pelanggan secara seksama, mereka pastinya tidak paham apa yang disampaikan dan tidak bisa memetakan masalah dengan baik.

5. Membuat Janji Palsu

Karena ingin segera keluar dari permasalahan ini, pemilik bisnis sering kali membuat janji yang sifatnya menenangkan konsumen agar tidak komplain lagi. Tidak peduli apakah janji yang disampaikannya bisa ditepati atau tidak.

Cara Menghadapi Customer Yang Komplain

Ketika menghadapi kritik atau komplain dari customer, yang paling penting adalah bagaimana cara kita mengontrol diri dan emosi. Jangan sampai kita kelepasan dan mencaci maki konsumen.

Jika sudah berhasil bersikap tenang dan mampu mengontrol emosi, kemudian ikuti beberapa langkah seperti di bawah:

1. Mendengar Keluhan Konsumen dengan Antusias

Langkah awal yang perlu Anda lakukan adalah memposisikan diri sebagai pendengar yang baik. Dengarkan secara seksama penjelasan mereka terkait komplain yang sedang disampaikan.

Selain mendengarkan penjelasan dari konsumen, sesekali Anda bisa mengkonfirmasi keluhan tersebut.

Sikap seperti ini sangat membantu Anda sebagai pemilik bisnis mengetahui apa yang menjadi kendala konsumen.

Selain itu, langkah ini juga bisa mencarikan solusi terbaik untuk mengatasi masalahnya.

Disisi lain, konsumen merasa dihargai karena komplain mereka didengarkan dengan baik. Sikap sebagai pendengar yang baik ini cukup ampuh membalikkan keadaan.

Komplain yang awalnya berpotensi menurunkan citra bisnis Anda, ketika ditanggapi dengan baik justru sebaliknya. Konsumen yang merasa didengarkan, berbalik memberi ulasan positif.

2. Menunjukkan Rasa Empati dan Meminta Maaf

Meskipun tidak semua pelanggan yang komplain merasa emosi, namun kebanyakan dari mereka sedang kecewa. Untuk meredam kekecewaan pelanggan, Anda bisa memvalidasi rasa kecewa tersebut.

Jangan gengsi untuk mengucapkan kalimat mohon maaf dan ungkapkan rasa kecewa Anda. Trik ini akan membuat pelanggan semakin dihargai dan dirangkul oleh pemilik bisnis.

Berbeda dengan Anda yang menanggapi komplain pelanggan secara emosional. Ini justru membuat pertengkaran yang tidak ada habisnya.

Sebelum menuruti emosi, pikirkan kembali bahwa nama brand atau merk bisnis Anda sedang menjadi taruhannya. Anda pasti tidak ingin apa yang sudah dimulai hilang begitu saja, karena satu masalah.

3. Mengungkapkan Rasa Terimakasih

Sebelum mulai berdiskusi tentang solusi atau jalan keluar dari permasalahan yang sedang dihadapi oleh pelanggan, alangkah baiknya mengungkapkan rasa terimakasih.

Yaitu terimakasih karena sudah memberikan ulasan jujur terhadap pelayanan atau produk yang mereka terima. Ucapkan terimakasih dengan tulus dan jelas.

Mungkin Anda bertanya, mengapa harus berterimakasih? Sebab, komplain dari pelanggan adalah satu hal yang akan membawa perubahan pada kualitas pelayanan, produk ataupun jasa Anda.

Tanpa adanya komplain, Anda merasa bahwa apa yang diberikan sudah sempurna dan sesuai kebutuhan pelanggan.

Padahal, sebenarnya masih ada banyak hal yang perlu diperbaiki.

Oleh karena itu, pelanggan yang berani komplain sudah seharusnya diberi ucapan terimakasih, bukannya dibenci.

4. Mengkonfirmasi Kembali Keluhan Pelanggan

Selama mendengarkan pelanggan bercerita tentang masalah yang dihadapi, tugas Anda adalah membuat rangkuman tentang permasalahan tersebut.

Konfirmasi kepada pelanggan apakah masalah yang sedang dihadapi sesuai rangkuman Anda atau tidak. Ini dilakukan sesudah mengucapkan terimakasih.

Jika rangkuman Anda benar, ini berguna untuk menemukan solusi yang tepat dan sesuai keluhan mereka. Disisi lain, apabila rangkuman Anda masih salah, pelanggan akan membantu mengoreksinya.

Karena bersifat penting, Anda tidak boleh melewatkan cara menghadapi customer yang komplain ini.

5. Memberikan Beberapa Pilihan Solusi dan Bantuan Sesuai SOP Perusahaan

Ketika memberikan solusi kepada pelanggan, jangan lupa untuk memperhatikan SOP perusahaan. Jelaskan kepada mereka prosedur penanganan komplain secara terperinci, sehingga tidak ada kesalahpahaman.

Kita ambil contoh, Anda memiliki pabrik sepatu dan ada pelanggan yang komplain bahwa sepatunya jebol di bagian tengah.

Ketika menghadapi komplain pelanggan, sampaikan bahwa mereka perlu menunggu selama 3 hari karena harus melalui beberapa divisi sebelum pergantian dengan sepatu baru.

6. Jangan Memberi Janji Palsu

Sebagai seorang pelanggan, pasti mereka berharap bisa mendapatkan respon secepatnya. Sementara itu, dari segi pemilik bisnis ingin menenangkan kekecewaan pelanggan tersebut segera.

Satu kesalahan yang umum dilakukan ketika menghadapi customer komplain adalah menjanjikan tindakan yang belum tentu bisa terlaksana.

Kita ambil contoh, Anda adalah pemilik pabrik roti. Kemudian menerima komplain bahwa roti yang diterima sudah kadaluwarsa.

Alih-alih meminta konsumen menunggu 2 hari dan berjanji mengganti dengan satu dua roti baru, sebaiknya Anda meminta mereka untuk menunggu maksimal 3 hari dan menjanjikan ada kompensasi. Tanpa harus menyebutkan berapa banyak.

Ini adalah jawaban paling realistis dan bisa dibuktikan kebenarannya. Anda pasti tidak mau hanya janji palsu bukan?

7. Segera Tanggapi Komplain Konsumen

Sebagai pemilik bisnis, sudah seharusnya Anda memiliki tim khusus yang selalu siap sedia menanggapi keluhan konsumen di berbagai media. Baik itu melalui SMS, telepon, WhatsApp, Instagram dan lain-lain.

Jika ada komplain yang masuk, segera beri tanggapan. Sebisa mungkin hindari penggunaan bot, karena tidak akan sesuai harapan pelanggan.

Mereka pasti ingin komplainnya dijawab oleh manusia, bukan bot mesin dengan jawaban default.

8. Catat Komplain Pelanggan

Cara menghadapi customer yang komplain berikutnya adalah mencatatnya. Jangan sia-siakan database ini, karena sifatnya sangat penting untuk mengetahui dimana kekurangan produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Komplain adalah review jujur dari seorang pelanggan yang berguna sebagai bahan evaluasi. Anda bisa menyempurnakan kualitas produk dan jasa dari sini, maupun memperbaiki sistem yang masih kurang efisien.

Jika selama ini Anda menganggap komplain sebagai bentuk hinaan atau beban berat, mulai sekarang jadikan itu sebagai bahan evaluasi dan melengkapi kekurangan.

Demikianlah pembahasan ringkas mengenai cara menghadapi customer yang komplain dengan bijak dan benar. Semoga uraian di atas bisa menjadi panduan bagi Anda yang saat ini masih belum berpengalaman menghadapi komplain dari pelanggan. Semoga bermanfaat dan salam sukses selalu (bisnisan.id).